第21回 “たんす屋”物販からサービス業へ
 

ビジネスチャンスの鍵は「創意工夫で問題解決」
幅広いアフターフォローで顧客満足を促進

リサイクルきものショップ“たんす屋”を45店舗経営して、つくづく感じるのは「いかに消費者の満足を獲得し続けられるか」ということである。“たんす屋”1号店立ち上げから2年8カ月が経過し、現在では、月間約25,000人のお客様にお買上げいただくまでに成長して来たが、これからは、我々の事業の本質を再度見直し、ビジネスの本質が、きものを通しての「顧客満足創造業」であるということの再確認が重要となってくる。
 
きもの市場の縮少原因は「①高い②着られない③めんどくさいの3点だと私は考えている」。“たんす屋”は①の「高い」を解消したことで、短期間に多くの顧客を獲得してきた。市場成長の阻害要因はすべからく、ビジネスチャンスになる。高くて売れないものは、「創意工夫で、安くすれば、売れるようになる」と言うことだ。自分で着られないというならば、問題解決の方法は2つある。1つは「実際に着せてあげる」こと。たんす屋では、カジュアルきものは、500円で、フォーマルきもの(留袖・振袖など)は、3,000円で、着せてさし上げるようにしている。今後は、5,000円程度のご自宅への「出張着付」も計画中だ。2つ目の方法は、着方を教えてあげること。今までも、着付教室は、あまた存在した。しかし、その本質は、自分で手軽に着られるようになりたいという要求とはかけ離れている。着付教室の収益の実態は、呉服販売であり、出来る限り長く教室を続けることで、多くの販売を見込んで来た。“たんす屋”の着付は、一発着付教室である。6月から、本社の2階会場で毎週開く予定だが、1回・2時間2,000円で、誰でも1回できものが着られるように、お教えしようという主旨である。1回ですべてが覚えられる訳ではないが、カジュアルのきものを自分で着られる程度は充分お教え出来る。又、アフターフォローは、各店舗でさせていただく。“たんす屋”の着付教室は、あくまで、自分で着られることを目指すものであり、直接、販売とは、リンクさせない。なおかつ目標は、1回2時間2,000円で、着られるようになることである。かつて、着付けは、母から娘へ教えるもので、それは、みそ汁の作り方と同じである。一度教えれば、さほどむずかしいものではなく、あとは自分でアドリブをきかせ、必要に応じてアドバイスを受ければ良いのである。
さてもっともやっかいなのが③の「着る前、着た後がめんどくさい」という事である。一般的に女性は、ここ20~30年で社会的進出を果たし、家庭内のめんどうをしなくなった。また、家事を省力化することが、大きなビジネスとなってきた。外食産業や、弁当などは、おさんどんを省力し、引越でも、ラクラクパックで、何もしなくても出来るようなサービスが、支持されるようになって来ている。“たんす屋”では、「貴女のタンスになります誓言」をし、ひとつのサービスにしようと考えている。これは、消費者のタンスのきものや帯をすべてお預りし、メンテナンスしようというものだ。多くの主婦の方々は、きものの収納とそのお手入れに困っている。さらに着る前と着た後のことを考えると、ついきものを着るのが、いやになる。そこで“たんす屋”は次のようなサービスを考えている。「貴女のおきものをすべて預ります。帯、襦袢、コート、羽織、その他小物にいたるまですべてお預りします。そして、良いコンディションのもとお預りをすると同時に、必要なメンテナンス(虫干しなど)をし、カビや虫くい、またや、においからも守り、いつでも必要な時に、ベストコンディションで、必要な場所へお届け致します。また着用後も、そのままでお預けいただければ、湿気を逃がし、シミ、ヨゴレを取り、シワを伸ばし、再度保管します。また、“たんす屋”は、お預りしたすべてのアイテムを、デジカメで撮り、いつでも、パソコン上で、コーディネート致します。お出かけのシチュエーションに応じて、店舗にて、アドバイスをさせていただきます。また、タンスから、大切なおきものをお預りする際、シミ抜き、丸洗、寸法直し、お仕立て替え、等々、必要な加工はすべて、リーズナブルな価格で、ご提案させていただきます」。これによって一切の「めんどくさい」から、お客様を解放する。そして、今考えている料金は、格安なもので、1月きもの100円、帯、コート、襦袢60円、その他小物30円である。仮にきもの30点、帯、コート、襦袢合計60点、その他・小物60点、合計150点を預けたとしても、1カ月8,400円である。これはタンス2棹(さお)分のボリュームである。
このようにして、今のお客様の満足を真剣に考えるなら、物販という発想から、サービス業へ転換してゆくことが私は当然の流れであると思う。そして我々の使命が顧客満足創造であることを再認識することで、更に多くのお客様にご支持いただけるのではないでしょうか。

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【第110回 】オリンピックを東京に!
   2009.10.25 掲載

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【第103回 】きもの市場十萬屋
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【第101回 】きものが地球を救う
   2009.1.25 掲載

【第99回 】戦略転換の効果
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【第96回 】買取倍付キャンペーン
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【第91回 】店長版、たんす屋塾
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【第82回 】1万8900円のきものデビューセット
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【第44回 】“たんす屋”本部、東京山喜創業80周年記念祭
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    2003.7 .25 掲載
【第34回 】京大生とリサイクルきもの出店計画
    2003.6 .25 掲載
【第33回 】お台場にてリサイクルの新市場創造
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【第32回 】東西の一体化
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【第31回 】年間入店者目標500万人
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【第30回 】既存店圧縮法による新規出店
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【第29回 】たんす屋の徹底した現場主義
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【第27回 】“将来的に、きものとこどもを社業の両輪に”
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【第23回 】きもの市場のボーダレス化
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    2002.6 .25 掲載
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    2002.3 .25 掲載
【第18回 】“たんす屋”100店舗体制に向けて店舗開発、人
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